COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

CRM adalah pendekatan strategi manajemen dalam upaya menciptakan, mengembangkan dan mewujudkan hubungan yang saling menguntungkan dengan Pelanggan dalam jangka panjang, khususnya terhadap pelanggan potensial, dalam upaya memaksimalkan customer value (nilai pelanggan) dan coporate profitability (kemampulabaan). Pada umumnya dalam implementasi konsep CRM tersebut menekankan pemanfaatan teknologi informasi sebagai basis strategi menciptakan hubungan dengan Pelanggan. CRM melibatkan personalized marketing and service, mass customization, dan staf yang “cerdas” untuk mengoperasikan sistem supaya dapat tetap memelihara hubungan baik antara pelanggan dan perusahaan.

Apakah sebuah perusahaan perlu CRM? Menurut penulis, jawabannya, perlu! Karena dengan tren bisnis yang ada, tujuan utama sekarang adalah meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita. Dengan loyalitas pelanggan yang meningkat, kelangsungan bisnis masa depan bisa berlanjut.

Perusahaan-perusahaan yang menerapkan CRM mendapatkan pengertian yang lebih baik tentang pelanggan mereka dan kebutuhan mereka. Dikombinasikan dengan penggudangan data, bank data dan meja bantu atau pusat panggilan (call center), CRM membantu perusahaan untuk mengumpulkan dan menganalisa informasi tentang sejarah pelanggan, apa-apa yang menjadi kesenangannya, apa saja keluhannya dan bahkan data lain untuk mengira-ira apa yang pelanggan akan beli di masa datang.

Ø Studi kelayakan yang dilakukan:
1. Kelayakan organisasional: Seberapa baik sistem yang diusulkan mendukung prioritas bisnis perusahaan
2. Kelayakan ekonomi:
Penghematan biaya
peningkatan pendapatan
pengurangan inventasi yang diperlukan
peningkatan keuntungan
3. Kelayakan teknis
Kemampuan, keandalan, dan ketersediaan hardware, software, dan jaringan.
4. Kelayakan Operasional
Penerimaan karyawan, pelanggan, dan pemasok
dukungan manajemen
persyaratan pemerintah dan persyaratan lainnya

Ø KEUNTUNGAN CRM
- Menjaga pelanggan yang sudah ada
- Menarik pelanggan baru
- Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya
- Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan
- Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu sistem
- Respon yang lebih cepat ke pelanggan
- Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
- Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang
- membangun loyalitas
- memperkuat merek

Ø Yang diperlukan perusahaan Microcom agar berhasil dalam melaksanakan sistem ini adalah :
1. Visi CRM; Pernyataan Visi dibutuhkan bagi Organisasi sebagai arah tujuan Perusahaan serta acuan dalam upaya pencapaian tujuan Perusahaan. Melalui Board of Directors artikulasi Visi tersebut harus diketahui dan dipahami oleh setiap elemen organisasi dan pada setiap level manajemen perusahaan.
2. Strategi CRM; Bersaing dengan Kompetitor dalam memperebutkan dan mempertahankan Pelanggan tidak cukup hanya dipenuhi dari sekedar melalui pernyataan Visi suatu Perusahaan. Visi tersebut harus di transformasikan menjadi Strategi Perusahaan yang mampu menjawab kebutuhan Pelanggan, mengetahui kapabilitas internal perusahaan serta memiliki komitmen dalam memberikan Pelayanan yang terbaik.
3. Consistent Valued-Customer Experience; Aktivitas pada elemen ini memastikan bahwasanya proposition memiliki nilai bagi Pelanggan dan Perusahaan, mendapatkan market position dan konsistensi pelayanan pada setiap channel yang digunakan.
4. Organizational Collaboration; Elemen ini melibatkan transformasi budaya perusahaan, struktur dan perilaku dari setiap pegawai dan Unit Organisasi, Mitra, Supplier dalam bekerjasama memenuhi kebutuhan Pelanggan.
5. CRM Processes; Cakupan dari kegiatan ini melibatkan manajemen dalam hubungannya dengan customer life cycle, analysis dan knowledge management.
6. CRM Information; Berdasarkan data berkualitas yang dikumpulkan dari berbagai sumber diolah menjadi informasi yang akurat dan up-to-date untuk dipergunakan sebagai basis dalam proses pengambilan keputusan oleh manajemen.
7. CRM Technology;. Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemen-elemen berikut:
§ Aturan-aturan Bisnis: tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. Misalnya pelanggan dengan pembelian besar yang mendatangkan keuntungan besar harus dilayani oleh staf penjualan senior dan berpengalaman, dst.
§ Penggudangan Data (data warehousing): konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan dengan cross-selling atau up-selling.
§ Situs (web): jelas CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasis situs (web based) yang bisa mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri, tahu berapa yang harus dibayar, dsb.
§ Pelaporan (reporting): teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan komprehen, nantinya berguna untuk menganalisa kelakuan pelanggan, dll.
§ Meja Bantu (helpdesk): teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi meja bantu akan menunjukkan ke pelanggan seberapa serius sebuah enterprise menangani pelanggannya.
8. CRM Metrics; Pengukuran kinerja berdasarkan tolok ukur dari sudut pandang internal maupun internal dalam implementasi CRM merupakan hal penting yang harus dapat dilakukan oleh system tersebut.

Ø taktik yang dapat digunakan antara lain :
- Memberikan keuntungan finansial bagi hubungan pelanggan
- Menambahkan keuntungan sosial, dengan memberikan pelayanan yang lebih pribadi. Tidak hanya sbg. pelanggan tetapi sebagai klien.
- Menambahkan ikatan stuktural disamping finansial dan sosial. Misalnya menyediakan jaringan komputer pemesanan.
- internet messenger, visiting dari para pelanggan ke lokasi outlet,
- aktif memberikan penawaran2 produk ( pertemuan langsung, direct mail, e mail, pengelolaan indonetwork internet, presentasi atau customer visiting)
- Melaksanakan presentasi atau penjelasan produk, pemberian keterangan dan informasi serta melakukan Customer Visiting secara terbatas atas undangan dan atau permintaan prospek pasar yang telah diyakini menghasilkan sales contract,
- Melaksanakan Negoisasi sampai Tutup Kontrak Penjualan dengan didapatkan Sales Contract/OPJ ( Order Penjualan)/ Perjanjian /Kontrak pada harga Netto - sesuai daftar discount penjualan yang ditetapkan Perusahaan,
- Melayani calon konsumen/ pelanggan proyek, menjawab/melayani surat - surat, telepon, e mail- yang masuk terkait dengan pekerjaannya sebagai follow up prospek pelanggan,
- Membentuk operasional contact center yang personalized, memberikan layanan pelanggan sebuah cakrawala yang komprehensif terhadap para pelanggan lintas seluruh sistem dan membekalinya untuk mempersingkat waktu panggilan, dan memecahkan kendala – kendala pada waktu panggil pertama.
- Membangun distribution center
- Marketing Automation;
- Sales Automation;
- Inbound Call Center;
- Outbound Call Center;
- Field Service;



referensi :

1. http://skripsi manajemen : pengaruh CRM terhadap kenaikan penjualan perusahaa n
2. http://OurProducts_CRM.htm
3. http://CRM Draft Executive Summary.rtf
4. http://Strategi Pemasaran & Pengendalian Mutu Produk.htm
5. http://The_Secret_of_CRM.ppt